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客戶溝通十大禁忌

時間:2012-9-11來源:贏銷網 作者: 第一贏銷網點擊:
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客戶溝通雷區--必須禁用的十種溝通禁忌

作者: 張超

 銷售人員在與客戶談話過程中,要注意哪些說話技巧呢?我們說,溝通要有藝術,良好的口才可以助您事業成功,良性的溝通可以改變您的人生。所以,我們與客戶交流時,要注意管好自己的口,用好自己的嘴,要知道什么話應該說,什么話不應該講,避免踏入溝通雷區。在與客戶溝通過程中,應該注意以下十種禁忌:

  1. 忌爭辯

  營銷From EMKT.com.cn員在與客戶溝通時,我們是來銷售產品的,不是來參加辯論會的,要知道與客戶爭辯解決不了任何問題,只會招致客戶的反感。

  營銷員首先要理解客戶對保險有不同的認識和見解,容許人家講話,發表不同的意見;如果您刻意地去和客戶發生激烈的爭論,即使您占了上風,贏得了勝利,把客戶駁得啞口無言、體無完膚、面紅耳赤、無地自容,您快活了、高興了,但您得到的是什么呢?是失去了客戶、丟掉了生意。時刻不要忘記您的職業、您的身份是做什么的。

  2. 忌質問

  營銷員與客戶溝通時,要理解并尊重客戶的思想與觀點,要知道人各有志不能強求,他買保險,說明他有錢并有保險意識;他不買保險,說明他有原因,切不可采取質問的方式與客戶談話。如營銷員所言:

  1.您為什么不買保險?

  2.您為什么對保險有成見?

  3.您憑什么講保險公司是騙人的?

  4.您有什么理由說保險公司交費容易,賠錢難?

  諸如此類等等,用質問或者審訊的口氣與客戶談話,是營銷員不懂禮貌的表現,是不尊重人的反映,是最傷害客戶的感情和自尊心的。

   記住!如果您要想贏得客戶的青睞與贊賞,忌諱質問。

  3. 忌命令

  營銷員在與客戶交談時,微笑再展露一點,態度要和藹一點,說話要輕聲一點,語氣要柔和一點,要采取征詢、協商或者請教的口氣與客戶交流,切不可采取命令和批示的口吻與人交談。

  人貴有自知自明,要清楚明白您在客戶心里的地位,您需要永遠記住一條那就是———您不是客戶的領導和上級,您無權對客戶指手畫腳,下命令或下指示;您只是一個保險營銷員,他的一個理財顧問。

  4. 忌炫耀

   與客戶溝通談到自己時,要實事求是地介紹自己,稍加贊美即可,萬萬不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、學識、財富、地位以及業績和收入等等。這樣就會人為地造成雙方的隔閡和距離。要知道人與人之間,腦袋與腦袋是最近的;而口袋與口袋卻是最遠的,如果再您一而再再而三地炫耀自己的收入,對方就會感到,你向我銷售保險是來掙我錢的,而不是來給我送保障的。

  記住您的財富,是屬于您個人的;您的地位,是屬于您單位,暫時的;而您的服務態度和服務質量,卻是屬于您的客戶的,永恒的。您在客戶面前永遠是他的一個保險代理人、服務員。

5. 忌直白

  營銷員要掌握與人溝通的藝術,客戶成千上萬、千差萬別,有各個階層、各個方面的群體,他們的知識和見解上都不盡相同。我們在與其溝通時,如果發現他在認識上有不妥的地方,也不要直截了當地指出,說他這也不是?那也不對?一般的人最忌諱在眾人面前丟臉、難堪,俗語道:打人不打臉,揭人不揭短,要忌諱直白。 

  康德曾經說過:對男人來講,最大的侮辱莫過于說他愚蠢;對女人來說,最大的侮辱莫過于說她丑陋。我們一定要看交談的對象,做到言之有物,因人施語,要把握談話的技巧、溝通的藝術,要委婉忠告。

  6. 忌批評

  我們在與客戶溝通時,如果發現他身上有些缺點,我們也不要當面批評和教育他,更不要大聲地指責他。要知道批評與指責解決不了任何問題,只會招致對方的怨恨與反感。與人交談要多用感謝詞、贊美語;要多言贊美,少說批評,要掌握贊美的尺度和批評的分寸,要巧妙批評,旁敲側擊。

  7. 忌專業

  在銷售保險產品時,一定不要用專業術語,因為保險產品有特殊性,在我們每一個保險合同中,都有死亡或者是殘疾的專業術語,中國的老百姓大多忌諱談到死亡或者殘疾等等,如果您不加顧忌地與客戶這樣去講,肯定招致對方的不快。

  8. 忌獨白

   與客戶談話,就是與客戶溝通思想的過程,這種溝通是雙向的。不但我們自己要說,同時也要鼓勵對方講話,通過他的說話,我們可以了解客戶個人基本情況,如:工作、收入、投資、投保、配偶、子女、家庭收入等等,雙向溝通是了解對方有效的工具,切忌營銷員一個人在唱獨角戲,個人獨白。

   如果自己有強烈的表現欲,一開口就滔滔不絕、喋喋不休、唾沫橫飛、口若懸河,只顧自己酣暢淋漓,一吐為快,全然不顧對方的反應,結果只能讓對方反感、厭惡。

   切記不要獨占任何一次講話。

  9. 忌冷談

  與客戶談話,態度一定要熱情,語言一定要真誠,言談舉止都要流露出真情實感,要熱情奔放、情真意切、話貴情真。

  俗語道;感人心者,莫先乎情,這種營銷員的真情實感,只有您用自己的真情,才能換來對方的感情共鳴。

  在談話中,冷談必然帶來冷場,冷場必定帶來業務泡湯,要忌諱冷談。

  10. 忌生硬

  營銷員在與客戶說話時,聲音要宏亮、語言要優美,要抑揚頓挫、節奏鮮明,語音有厚有薄;語速有快有慢;語調有高有低;語氣有重有輕。要有聲有色,有張有弛,聲情并茂,生動活潑。我們要切忌說話沒有高低、快慢之分,沒有節奏與停頓,生硬呆板,沒有朝氣與活力。

  張超,銷售培訓專家、電話銷售行為研究專家、好醫生商學院院長、好醫生集團培訓經理。 并先后任全球最大的中文搜索引擎百度(http://www.baidu.com)公司培訓主管。國內領先的B2B電子商務公司慧聰網(http://www.hc360.com)首席培訓師等職。長期致力于《銷售管理》、《銷售技巧》、《團隊建設》、《TTT》等課題的專項研究和實踐工作,積累了豐富的理論知識和實戰經驗。郵箱:[email protected] 博客:http://blog.sina.com.cn/teacherzhangchao

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