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回頭率是條生死線:這家企業竟能讓95%的顧客再次光臨

時間:2016-10-27來源:贏銷網 作者: 點擊:
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回頭率是條生死線:這家企業竟能讓95%的顧客再次光臨

來源:餐飲老板內參(IDcylbnc

 東京迪士尼的返客率達到了95%,堪稱世界之最。

這意味著它的客戶將如滾雪球一般越來越多,且良性循環下去。

在日本,服務業的返客率通常在50%~60%。多年以來,優衣庫和其它餐飲行業的經營者都致力于將返客率打造至東京迪士尼的水準。

因為,一旦達到迪士尼這樣的數字,任何企業都能盈利。

迪士尼的絕招是什么?

為此,內參灶訪日本游學團特地拜會了為迪士尼工作34年、曾任迪士尼首席運營總監的齊藤茂一先生,聽他親授95%返客率大法。

齊藤茂一口述 餐飲老板內參 劉宇豪 整理

餐飲老板內參創始人秦朝先生(左)與齊藤茂(右)一先生

返客率其實是關乎服務業生死存亡的一環。 

東京迪士尼算過筆賬,日本人口就這么多,如果每年來迪士尼的游客數達不到日本人口總數的1/10,就會虧損。假設每個日本人只肯來一次,經營到第九個年頭,迪士尼就會倒閉。 

所以我們從一開始就盯住這條生命線,為了達到95%的返客率而拼命培訓。 

我們的培訓都遵循以下這些原則:

01

強化目的性服務,能把梳子賣給和尚

 

我曾經做過一個實驗,這之后我明白了一件事:好的服務可以讓銷售業績提升20倍。一般情況下,你想提升12倍的業績,不是很難的事,但如果想達到更高的倍數,不把培訓做好,肯定不行。

實驗是這樣的。我在一個滑雪場外圍的桌子上放一些罐裝啤酒,看看到底能賣出去多少。那個地方非常寒冷,如果沒有過人的服務水平,很難把那些涼啤酒賣出去。 

第一天,由滑雪場的工作人員來進行銷售,當天的營業額是200~250塊。隨后,我把迪士尼員工帶過去進行啤酒售賣,結果僅前三天,單天的營業額就達到了1000~1200塊。 

三天以后,東京迪士尼兩名年輕員工(一男一女,都是鐘點工)找到我,問我能不能再多給幾張桌子。我拒絕了,雙方的測試環境必須一樣。于是這兩個年輕人利用非營業時間,用雪堆起了額外的桌子、椅子,經過一晚的冰凍,這些設施堅固無比。

第二天,游客就有了類似于餐廳一樣的休息環境,開始從容地喝啤酒。一周后,兩人的銷售額達到了每天4000塊。 

雖然僅是高中學歷,迪士尼這兩個年輕員工的培訓非常扎實,目的性很強。他們知道為了達到滿意的回頭率該如何去服務客人。 

迪士尼員工的在銷售啤酒時,非常注重與游客的溝通交流。有時候我們主動為他們拍照,有時候我們在客人上山前,就提前賣酒,客人從山上滑下來,我們再主動迎上去,和他們談天說地,很自然地征得游客同意,替他們再開一瓶啤酒。游客滿意地喝完,繼續滑雪。

02

降低離職率,1家店3年能省8人力

經驗告訴迪士尼,如果你將自己企業員工的離職率從一年離職降低到三年離職的話,企業利潤將大大增加。員工往往工作效率更高,掌握的客戶信息也更加充分。

20人的店,經營3年后,大概只需要12個人。因為這些人對工作內容已經非常熟悉,你就可以降低人數了。

東京迪士尼開園至今32年間,員工數基本保持在兩萬人,但是企業的利潤增長了四倍。 

東京迪士尼員工的平均離職率很低,這意味著每個員工在他們崗位上工作的時間更長。究其根本,是因為東京迪士尼從一開始就對員工進行扎實的OS培訓。 

在迪士尼看來,OS培訓的重要性超過了企業經營本身。OS三大法則是:用戶理念、溝通、團隊合作。這三法則是行業內所有從業人員必須貫徹執行的基本準則,從社長到基層員工概無例外。 

在我看來,離職大都是因為沒有經歷OS培訓,如果培訓得當,并不會馬上辭職。 

OS培訓第一要務,就是統一所有員工的價值觀,只有以此為前提,公司發展才不會出現大的動搖。

03

灌輸效率第四理念,保證安全才能真賺錢

對于迪士尼來說,比起禮儀,安全更重要。 

如果客人在店里不小心灑了可樂,一般企業的規則是,工作人員蹲下拿著布擦。但是在東京迪士尼,我們被要求第一時間趕到現場,站著用腳擦。 

雖然這樣看起來不太禮貌,但一旦你蹲下,就有可能會不在附近游客的視野里。這時如果有人后退拍照,很容易被絆倒造成事故。站著擦,便可以對周圍游客的情況有基本的觀察。

對于灑可樂的客人,我們的員工會在清理過后告訴他,在最近的位置重新換取一杯新的飲料即可。

04

請走沒有熱情的人,技能可學態度難教

    熱情、態度是東京迪士尼內部考核的首要目標。

在迪士尼看來,一個知識技術水平高超,但熱情不足、態度不濟的員工所獲得的勞動報酬,與一個熱情且態度很好、但技術水平普通的員工基本是一樣的。

換句話說,如果不改善工作態度,技術水平的提升并不會給你帶來更多物質上的回報。

所以各位老板,在培訓員工的時候,要格外注意在提升員工水平的同時,不降低他的工作熱情。通常,當一個員工技能越發熟練時,他的熱情難免出現下降。如果不及時糾正,情況會越來越糟。

知識和技術,盡管因人學習速度的快慢而異,但只要付出的時間足夠,最終都能夠掌握。但是工作熱情、態度卻很難通過培訓學習。 

于是我們在培訓一開始,就要告訴新員工什么才是我們的評選標準,即,如果你沒有熱情,那就走吧。

05

想做員工先學做客,換位思考才有好服務

東京迪士尼認為,每個員工都應該學會如何成為一名好顧客。 

有件事我至今記憶猶新。當時,我和我的教官下班外出吃飯。服務員問我要咖啡還是紅茶,我很不客氣地回答:咖啡。教官對我的態度進行了嚴厲的批評。 

我們認為如果你在外面當不了好顧客,也就無法成為我們的一流員工。因為你不是一個好顧客的話,就根本無法知道怎樣才是好的服務。

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