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聯邦高登攬獲兩項315大獎,家居服務榜樣如何煉成?

時間:2020-3-17來源:贏銷網 作者: 點擊:
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  312日,2020年網易家居315服務調查結果公布。聯邦高登在本次調查的18品牌中脫穎而出,攬獲服務榜樣獎、五星門店獎兩大獎項,連續多年成為家居服務榜樣

  2020年,網易家居第十屆尋找家居服務榜樣”315服務調查之十年大考進一步煥新,聚焦家居建材業新零售探索,電商和門店渠道雙管齊下,一探家居企業服務水平。

  201912-20201月,網易家居調查人員以消費者的身份,對18家衣柜品牌的微信、電商(天貓、京東)渠道進行調查,并在北京、上海、廣州、成都、杭州、佛山實地走訪線下門店,進行了一輪衣柜行業線上線下一體化的綜合消費體驗。

  線上響應速度行業領先

  在本次調查中,線上服務部分,網易家居通過企業的官方微信公眾號、天貓/京東旗艦店兩大渠道展開調查,電商渠道優先選擇天貓。由于聯邦高登未開設天貓旗艦店,故本次所調查的線上渠道為其京東旗艦店。

  在線上信息指引方面,調查人員主要考察能否從品牌線上渠道獲得線下門店的地址信息,客服能否指引顧客到店購買。從此次調查結果來看,受調查的15品牌線上渠道中,僅五家品牌在兩個渠道均能在一小時內回復有效信息,而聯邦高登便是其中之一。聯邦高登無論是微信公眾號客服或京東客服,均能快速響應,給出相關有效信息。

  202012日,調查人員對聯邦高登全屋定制公眾號展開調查,發現其官方微信建設完善——在主頁面菜單欄中分別設置了全屋定制、我要加盟、貼心服務三個菜單欄,其中的子菜單又包含了門店查詢、加盟招商、售后服務、防偽驗證等內容,充分考慮到加盟商及消費者的不同需求。調查人員點擊門店查詢菜單,頁面自動跳轉到廣東省門店地址表格頁面,其中的下拉菜單欄還可以直接選擇省份城市,顯示出不同門店地址。此外,在門店查詢頁面還有在線咨詢浮窗。調查人員點擊留言詢問廣州是否有門店,客服在一分鐘內予以回應,并建議留下聯系方式,會幫忙安排專賣店進行聯系,詳細介紹計價方式及具體報價。服務十分細致到位。

 

  聯邦高登官方微信公眾號頁面

  為考察客服響應速度,調查人員在微信公眾號對話框留言詢問廣州門店地址,13分鐘后,聯邦高登微信人工客服迅速響應,詢問是在廣州哪個區域,并發送了距離最近的地址。迅疾的響應速度以及細致貼心的服務態度給調查人員留下了深刻的印象。

 

  微信咨詢情況

  調查聯邦高登京東旗艦店時,客服也如微信公眾號的在線咨詢一般,引導調查人員留下聯系方式。但在調查人員提出能否發送地址的需求時,客服也能直接為調查人員查詢門店地址及門店電話,秒回信息。

 

  京東咨詢情況

  在微信和天貓/京東引導消費者留下聯系方式,并安排門店后續跟進,這種為線下門店引流的方式,在衣柜行業頗為常見。但就本次調查結果來看,不少衣柜品牌在響應速度上仍亟待提升,存在客服不在線失聯的狀況。作為為數不多的幾個能快速響應提供有效信息的品牌,聯邦高登在信息指引、客服建設、品牌與門店信息打通方面,已經下了很多功夫,服務水平值得大大點贊。

  五星門店是怎樣煉成的?

  家居產品作為高單價低頻次的品類,極為注重消費體驗,其門店服務直接影響著訂單成交額。

  2020年網易家居315服務調查在門店調查方面,以店面氛圍、設計服務、產品講解、售后政策、服務態度、持續服務等六個方面作為考核標準,滿分為60分,衣柜行業整體的門店服務表現不錯。聯邦高登以58分高分從眾多參賽選手中脫穎而出,入圍2020年網易家居315服務調查門店服務TOP榜,獲得五星門店獎

  那么,聯邦高登五星門店究竟是如何煉成的?網易家居調查人員對此次走訪過程做了詳盡記錄。

  調查人員根據微信客服提供的地址,于2020111日來到了東方國際建材市場的聯邦高登門店進行走訪。從店面氛圍來看,聯邦高登門店裝修充分展現了原創設計 品質家居品牌理念。店面風格時尚,提供了客廳、臥室、衣帽間等多個實景空間展示,所見即所得。另外也設置了舒適的交流洽談空間。

 

  調查當天,接待調查人員的為該聯邦高登門店店長,態度十分親切,一進店就熱情招待,邀請調查人員坐下并倒水。此外,導購的服務水平也相當專業,在調查人員調查全程,能夠詳細、耐心地介紹產品及其工藝板材,根據調查人員提出的問題均能予以耐心解答。

 

  在設計服務水平方面尤其值得點贊,因調查人員當天所攜帶的戶型圖并沒有每個空間的詳細尺寸,門店導購還通過電子版的戶型圖,希望讓設計師通過設計軟件識別并測量出尺寸,就可在現場詳細為客戶進行空間規劃設計。

 

  走訪結束后,導購主動添加了調查人員微信。由于走訪結束不久后便是農歷新年,導購在此期間也給調查人員發送了拜年祝福短信。從入店之時起,到離店之后的持續服務,聯邦高登自始至終給人一種賓至如歸的感受。這也正是聯邦高登為何在如此嚴苛的評分標準中仍能一舉拿下高分。

  從2011年到2020年,網易家居315服務調查迎來第10個年頭,聯邦高登作為多次參賽的優秀選手,經歷了從電話調查到線上調查再到O2O零售調查。無論調查形式怎么轉變,聯邦高登都能經歷重重考核取得優異成績,憑借的是多年沉淀的實力以及其秉持的品質初心。

  五星店面得主聯邦高登在門店服務方面表現一如既往出色。當下,對于定制衣柜行業而言,線上引流已是趨勢,從調查結果可以看到,聯邦高登也十分注重這方面的投入,為線下門店帶去流量。目前,在疫情的催生下,以線上+線下融合為特點的新零售業態在家居建材業邁向新的發展臺階,一場服務創新革命在家居行業掀起。而聯邦高登正在這條變革之路上疾速前行。

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. TAG: 聯邦高登

 


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